mantomanto

For ikke så længe siden deltog jeg i et seminar, der stillede skarpt på brugerinddragelse. Som så mange andre arrangementer handlede seminaret om, hvad virksomheder og organisationer vinder ved at inddrage brugerne i deres arbejde, udvikling og innovation. Og vi var alle sammen enige om, at brugerne var og er svaret på hvis ikke alle så mange af virksomhedernes udfordringer.

Som etnolog har jeg studeret brugere lige siden jeg startede på universitetet. Jeg er uddannet til at bedrive etnografi med Bronislaw Malinowski som forbillede, hvor etnografens mål er ”…to grasp the natives point of view, his relation to life, to realize his vision of the world”. En i al sin enkelthed meget tidskrævende praksis, hvis etnografien skal udføres helt i Malinowskis ånd.

Som rådgiver studerer jeg stadig brugere. Men nu under andre forudsætninger. Der er faste deadlines, en del mindre tid og (heldigvis) en kunde der forventer et produkt, hvor brugerindsigterne er transformeret til anbefalinger og handlinger.

Kort sagt har jeg haft fokus på brugere de sidste 10 år. Derfor mener jeg naturligvis, at det ofte er en god ide at inddrage brugere. Men jeg mener også, at der findes rigtig megen nyttesløs brugerinddragelse, hvor brugerinddragelse mere får karakter af legitimering end egentlig inddragelse og involvering. Og så mener jeg også, at der kan være tilfælde, hvor det er bedst at lade være med at inddrage brugerne – og lade eksperterne råde.

For hvad sker der, når man lægger al ansvaret for et felts problemstilling i hænderne på brugerne?

Et generisk eksempel. Spørger man forældrene til de legende børn, hvilken slags legeplads de gerne vil have, vil de altid svare større.

Et eksempel fra min verden. Jeg har netop lagt sidste hånd på en analyse, hvor der fra starten var blevet tegnet et billede af en brændende platform for en gruppe af brugere. Med det billede gik jeg i felten for at studere brugere. Og videreførte en diskurs om den brændende platform. Som man spørger, får man svar. Og det er her, vi som eksperter har en forpligtelse over for brugeren. Vi må ikke fralægge os ansvaret og lade det være op til brugerne alene at definere behov, retning eller anbefalinger. Og vi har en forpligtelse i forhold til at sikre os, at vi stiller de rigtige spørgsmål koblet med en god gammeldags gang observation. For der er som bekendt ofte langt mellem det folk siger de gør og deres reelle praksis.

I det konkrete studie hvor opdraget var en brændende platform, viste det sig ret hurtigt at, brugerne var ganske tilfredse. Men borede vi længe nok, kunne de da godt komme med nogle negative eksempler. Derfor blev en negativ vinklet historie hurtigt afløst af en positiv fortælling – baseret på brugernes input. Men det var svært at gøre sig fri af opdraget og svært at stille de rigtige spørgsmål, hvilket er ekspertens grundvilkår som oversætter i spændingsfeltet mellem opdragsgiver og brugere.

Tilbage til seminaret. Efter at have brugt en hel dag på at hylde brugere og brugerinddragelse var det tid til at runde seminaret af. Jeg henledte opmærksomheden på Rasmus Bech Hansen artikel, der netop havde skrevet en provokerende artikel, hvor han erklærer brugeren død. Der gik et gisp gennem salen. Hvad bildte han sig dog ind.

Jeg er ikke enig i alle hans pointer. Men brugerinddragelse er ikke altid godt. Nogle gange er det sågar bedre helt at undlade at inddrage. Og brugerinddragelse forpligter. Både i forhold til eksperternes kompetencer, men også i forhold til, hvordan brugernes input tages med videre. Vi er vel alle blevet spurgt, hvor badebroen på Islands Brygge eller parkeringshuset blev af – efter man havde spurgt en gruppe af brugere, hvad de gerne ville have.

Tænk på det næste gang, du spørger din bruger:-)

Kærlig hilsen Christa Brønd.